سياسة الشكاوى

This policy establishes a clear, fair, and efficient process to address customer complaints promptly and professionally, ensuring customer satisfaction and continuous improvement of products and services.

نطاق
تنطبق هذه السياسة على جميع موظفي زوور المعنيين باستلام ومعالجة وحل شكاوى العملاء.

بيان السياسة
تلتزم زوور بتقديم منتجات عالية الجودة، وتجارب عملاء استثنائية، وخدمات تسوق سلسة. رضا العملاء هو محور نجاحنا، ونسعى لحل الشكاوى بشكل عادل وسريع وفعال. نحن نعتبر الشكاوى فرصًا لتحديد مجالات التحسين وتعزيز تجربة العملاء بشكل عام.

إجراءات معالجة الشكاوى
الخطوة 1: استلام الشكاوى
تقدم زوور قنوات متعددة لتقديم الشكاوى:

نموذج عبر الإنترنت: متاح على موقعنا الإلكتروني.
الهاتف: خط خدمة العملاء: +77775978859 (من الإثنين إلى الجمعة، 9 صباحًا - 5 مساءً).
البريد الإلكتروني: Allen@cnzowor.com
سيتم تسجيل جميع الشكاوى مع:

تفاصيل الاتصال بالعميل.
وصف واضح للمشكلة.
تاريخ/وقت الاستلام.
طريقة الحل المفضلة.
الخطوة 2: الاعتراف
ستقوم زوور بالاعتراف بالشكاوى في غضون 24 ساعة من الاستلام عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف. سيتضمن الاعتراف:

رقم مرجعي للتتبع.
جدول زمني تقديري للحل.
تحديثات منتظمة إذا كان الحل يتطلب وقتًا إضافيًا.
الخطوة 3: التحقيق
سيتم التحقيق في الشكاوى بشكل شامل من خلال:

جمع الأدلة (مثل تفاصيل الطلب، سجلات المنتج، الاتصالات).
مقابلة الموظفين المعنيين (مثل ممثلي خدمة العملاء، المشرفين).
تحديد الأسباب الجذرية والعوامل المساهمة.
الخطوة 4: الحل
ستتعاون زوور مع العميل لتحقيق حل مرضٍ، والذي قد يشمل:

استبدال: تقديم منتج/خدمة بديلة بنفس القيمة.
استرداد/استرداد جزئي: إصدار استرداد كامل أو جزئي بناءً على الحالة.
تعويض: تقديم ضمانات ممتدة، أو خصومات، أو لفتات حسن نية عن الإزعاج.
سيتلقى العملاء تحديثات منتظمة حتى يتم تنفيذ الحل.

الخطوة 5: الإغلاق
بمجرد الحل، سيتم إغلاق الشكوى رسميًا. سيتم الاحتفاظ بالسجلات لمدة 12 شهرًا لمراقبة المشكلات المتكررة.

الخطوة 6: المراقبة والمراجعة
ستقوم زوور بـ:

تحليل اتجاهات الشكاوى (النوع، التكرار، الأسباب الجذرية).
تقييم فعالية عمليات الحل.
تنفيذ إجراءات تصحيحية/وقائية (CAPAs) لمعالجة القضايا النظامية.
إجراء مراجعات شهرية لتحسين السياسات ومراجعات سنوية للتوافق مع أفضل ممارسات ISO 9001.
عملية التصعيد
المستوى 1: يتم التعامل معه من قبل مدير خدمة العملاء (CSM).
المستوى 2: يتم تصعيده إلى رئيس قسم العملاء (CCO) للقضايا الشديدة أو غير المحلولة.
المستوى 3: يتم مراجعته من قبل الرئيس التنفيذي إذا لم يتم حله بعد تدخل CCO.
الاتصال والتدريب
يتلقى جميع الموظفين تدريبًا على إجراءات معالجة الشكاوى، والتعاطف، وحل النزاعات.
يتم التواصل بشأن تحديثات السياسة وتحسينات العملية عبر المذكرات الداخلية وجلسات التدريب.
التحسين المستمر
تستفيد زوور من الشكاوى لـ:

تحديد عيوب المنتجات، وفجوات الخدمة، أو عدم كفاءة العمليات.
تعزيز مراقبة الجودة، ومعايير التعبئة، ومساءلة الموظفين.
التوافق مع المعايير العالمية (مثل ISO 9001، GDPR).
اتصل بنا
إذا كنت غير راضٍ عن منتجاتنا أو خدماتنا، اتصل بنا عبر:

الهاتف: +77775978859 (من الإثنين إلى الجمعة، 9 صباحًا - 5 مساءً)
البريد الإلكتروني: Allen@cnzowor.com
العنوان: رقم 51 طريق زينغشوي، منطقة يانغبو، شنغهاي، الصين
للقضايا غير المحلولة، قم بتصعيد شكواك إلى الرئيس التنفيذي.

تدفق عملية الشكوى
Submit → 2. Acknowledge → 3. Investigate → 4. Resolve → 5. Close → 6. Improve