Политика подачи жалоб

This policy establishes a clear, fair, and efficient process to address customer complaints promptly and professionally, ensuring customer satisfaction and continuous improvement of products and services.

Область
Данная политика применяется ко всем сотрудникам Zowor, участвующим в получении, обработке и разрешении жалоб клиентов.

Заявление о политике
Zowor стремится предоставлять высококачественные продукты, исключительные клиентские впечатления и бесшовные услуги покупок. Удовлетворенность клиентов является центральной для нашего успеха, и мы стремимся разрешать жалобы справедливо, быстро и эффективно. Мы рассматриваем жалобы как возможности для выявления областей для улучшения и повышения общего клиентского опыта.

Процедура обработки жалоб
Шаг 1: Получение жалоб
Zowor предоставляет несколько каналов для подачи жалоб:

Онлайн-форма: доступна на нашем сайте.
Телефон: Горячая линия обслуживания клиентов: +77775978859 (Пн–Пт, 9:00–17:00).
Электронная почта: Allen@cnzowor.com
Все жалобы будут зарегистрированы с:

Контактные данные клиента.
Четкое описание проблемы.
Дата/время получения.
Предпочтительный метод разрешения.
Шаг 2: Подтверждение
Zowor подтвердит получение жалоб в течение 24 часов по электронной почте или телефону. Подтверждение будет включать:

Номер ссылки для отслеживания.
Ориентировочный срок разрешения.
Регулярные обновления, если разрешение требует дополнительного времени.
Шаг 3: Расследование
Жалобы будут тщательно расследованы путем:

Сбора доказательств (например, детали заказа, записи о продукте, коммуникации).
Интервьюирования соответствующего персонала (например, представителей службы поддержки клиентов, супервайзеров).
Выявления коренных причин и способствующих факторов.
Шаг 4: Разрешение
Zowor будет сотрудничать с клиентом для достижения удовлетворительного разрешения, которое может включать:

Замена: Предложение заменяющего продукта/услуги равной стоимости.
Возврат/Частичный возврат: Выплата полного или частичного возврата в зависимости от случая.
Компенсация: Предоставление расширенных гарантий, скидок или жестов доброй воли за причиненные неудобства.
Клиенты будут получать регулярные обновления до реализации разрешения.

Шаг 5: Закрытие
После разрешения жалоба будет официально закрыта. Записи будут храниться в течение 12 месяцев для мониторинга повторяющихся проблем.

Шаг 6: Мониторинг и обзор
Zowor будет:

Анализировать тенденции жалоб (тип, частота, коренные причины).
Оценивать эффективность процессов разрешения.
Внедрять корректирующие/предотвращающие действия (CAPA) для решения системных проблем.
Проводить ежемесячные обзоры для уточнения политик и ежегодные обзоры для соответствия лучшим практикам ISO 9001.
Процесс эскалации
Уровень 1: Обрабатывается менеджером по обслуживанию клиентов (CSM).
Уровень 2: Эскалируется к главному директору по работе с клиентами (CCO) для серьезных или нерешенных проблем.
Уровень 3: Рассматривается генеральным директором, если проблема не решена после вмешательства CCO.
Коммуникация и обучение
Все сотрудники проходят обучение по процедурам обработки жалоб, эмпатии и разрешению конфликтов.
Обновления политики и улучшения процессов сообщаются через внутренние меморандумы и учебные сессии.
Непрерывное улучшение
Zowor использует жалобы для:

Выявления дефектов продукции, пробелов в обслуживании или операционных неэффективностей.
Улучшения контроля качества, стандартов упаковки и ответственности персонала.
Соответствия глобальным стандартам (например, ISO 9001, GDPR).
Свяжитесь с нами
Если вы недовольны нашими продуктами или услугами, свяжитесь с нами по:

Телефон: +77775978859 (Пн–Пт, 9:00–17:00)
Электронная почта: Allen@cnzowor.com
Адрес: No. 51 Zhengxue Road, Yangpu District, Shanghai, China
Для нерешенных вопросов эскалируйте вашу жалобу генеральному директору.

Процесс обработки жалоб
Submit → 2. Acknowledge → 3. Investigate → 4. Resolve → 5. Close → 6. Improve